中国服务贸易协会客户服务委员会昨天发布2010年银行业服务数据，测评结果发现，2010年银行热线20秒接通率行业平均水平为71.64%，比去年提高了4.33%，但如果按照20秒80%接通率的行业标准衡量，只有28.6%的企业达标，这意味着有超过7成的企业未达标。

在北京、上海、广州三地的银行营业厅服务中，北京地区得分最低，而在热线服务方面，综合业务热线等候时间比2009年增加了一倍。

据中国客服委介绍，此次调查对象包括工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、华夏、深发展、广发、浦发、兴业14家银行，服务热线采集有效样本约7000个。

而综合业务热线2010年的在线等候比例明显增加，达到38.95%，去年为16.73%。平均等候时间为58.46秒。即近四成的客户打银行的电话，客户服务人员不能马上提供答案，需要在电话中等待将近1分钟，才能获取所需答案，效率明显偏低。

客服委还分别对北京、上海、广州三地14家银行营业厅进行实地暗访评测，调查结果发现，上海市各银行所有指标以81.80分的绝对优势领先，广州地区63.47分，北京地区得分最低，仅为51.25分。